זרימה חופשית או ניהול מבוקר - על תכנון קהל במרכזי מבקרים

אחת החוויות הלא נעימות שהיו לי במרכז מבקרים קרתה ב-2006, כאשר ביקרתי באורלנדו ב׳פארק התנ״ך׳. חוויה נוצרית לעילה ולעילה, שלוותה בסיומה במפגש עם אנשי דת נוצרים שמנסים לשכנע את המבקרים להצטרף אל עולמם.

אבל – הבעיה המרכזית לא היתה דווקא אנשי המיסיון שרודפים אותך ב׳נעימות׳ בסוף הביקור – אלא התחושה הקלסטרופובית שאחזה במבקרים במהלך הסיור, ונבעה מתכנון זרימת קהל הזוי / אלים.

תיאור קצר של האירוע: לפני הכניסה למרכז ישנו תור של מבקרים, ואחרי שהתגבשנו קבוצה של כ-30 מבקרים אקראיים, הוכנסנו לחלל התצוגה הראשון – ללא מדריך מלווה. הדלת נסגרה אחרינו ואז החל חיזיון של סרטון (ברמה מקצועית אעפאס..) שלווה בקריינות מיסיונרית. עד כאן סבבה – זה מרכז נוצרי וזכותם להפיץ את הסיפור של האמונה שלהם, אבל לאחר כ-7 דקות, נפתחה דלת בקצה החדר וכולנו עברנו יחד לחלל התצוגה הבא, כשהדלת שמאחורינו נסגרת ואין שום מוצא אחר לנסיגה מהאירוע.

מכאן ואילך – היינו ׳קהל שבוי׳ עמוק בחלל תצוגה אחרי חלל תצוגה – עוד 7 דקות, ועוד 6 דקות, ועוד 7 – כך במשך קרוב לשעה, ללא יכולת להימלט מהאירוע, וללא אפשרות לשימוש בשירותים. קהל שבוי במלוא מובן המילה.

זרימת קהל קובעת אופי של מרכז

כאשר מתכננים מרכז מבקרים, ועוד לפני שנכנסים לפירוט תכנון חללי תצוגה ולפני שמחליטים איזה תוכן יוצג בכל חלל, הדבר הנכון הוא לתכנן את זרימת המבקרים במרכז.

בהנחה שהיזמים כבר סגורים על כיוון מרכזי: ישנן מטרות ברורות, קהל היעד הוגדר, וכבר יש מקום ומבנה מתוכנן – זה השלב שבו מתכננים את חווית המבקר – שמתחילה כאמור בהגדרה של זרימת המבקרים במרכז.

תכנון נכון של זרימת מבקרים צריך להתאים ולשרת את התוכן והאופי של המרכז, ולהיות הבסיס לתכנון המפורט של עמדות התוכן בחללי התצוגה השונים.

בפוסט הזה אביא שתי גישות עיקריות לניהול זרימת קהל, תוך הדגמה של הגישות במרכזים קיימים, יתרונות וחסרונות.

גישה א׳ – זרימה חופשית מלאה. גישה ב׳ – ניהול מבוקר של קבוצות מתוזמנות בהתאם לתכולה האפשרית של המיצגים בחללי החוויה.

הגישה הראשונה – זרימה חופשית, מתאימה בעיקר למקומות גדולים כמו מוזיאונים לאומיים, ומרכזי מבקרים שצריכים לתת מענה לאלפי מבקרים בכל יום.

מרכז מבקרים שבנוי בזרימה חופשית מאפשר כניסה של מבקרים ללא צורך בהמתנה למספר מוגדר של קבוצה מינימלית, ויוצר גמישות רבה בניהול הקהל והכנסה של מספר רב של מבקרים בהתאמה לתפוסה המרבית של המקום כפי שהיא מוגדרת בהוראות הבטיחות של המרכז.

דוגמאות לאתרי זרימה חופשית: ׳אנו׳ – בית התפוצות, מוזיאון ישראל, מוזיאון התנ״ך, מרכז רבין, מדעטק, ועוד, וכן מרכזי מבקרים רבים באקספו דובאי 2022 – ביתן ארה״ב, סעודיה, סין, קזחסטאן ועוד רבים.

דוגמאות לאתרי ניהול מבוקר ומתוזמן: מרכז המבקרים יער אילנות קק״ל, לגעת בנצח חברון, מוזיאון הפלמ״ח, הקסטל ועוד, וכן מרכזי מבקרים באקספו דובאי 2022 – ביתן יפן, גרמניה, ני-זילנד, הודו, איחוד האמירויות ועוד.

זרימה חופשית:

היתרון: אפשר להכניס המון מבקרים בו-זמנית ללא צורך בהמתנה בתור, וללא צורך לשריין מקומות מראש.

החיסרון: אין אפשרות ליצור חוויות נשלטות באולמות תצוגה מבודדים, בהם יש בקרה על תהליך החוויה של המבקר מתחילתו ועד סופו – לדוגמא כניסה לאודיטוריום והפעלה של מיצג או סרט שיש לו התחלה ואמצע וסוף, בצורה שמאפשרת לנו לשלוח על הסיפור וליצור חוויה מרגשת מתחילתה ועד סופה. צריך תמיד לקחת בחשבון שהמבקר נכנס לחלל התצוגה בכל שלב שהוא, ויוצא מהחלל כאשר הוא מרגיש שמיצה את הסיפור.

ניהול מבוקר:

היתרונות: בכל שלב של הביקור יש שליטה על הדרך והתזמונים שבהם המבקר עובר בין המיצגים השונים. בכל שלב שבו המבקר נכנס לאולם כלשהו – הוא מהווה ׳קהל שבוי׳ שנמצא בידיים של יוצרי המרכז, והוא מוכן לקבל את התוכן והחוויה בדיוק באופן שעיצבנו אותה עבורו.

החסרונות: ניתן להכניס הרבה פחות מבקרים בזמן נתון, ויש צורך בניהול ותזמון הזמנת מקומות וקבוצות מראש. בכניסה לביתן היפני באקספו, שהיה דוגמא מצוינת של מרכז עם ניהול מבוקר, היה תור עצום של אנשים בכניסה שהמתינו בסבלנות בין שעה לשלוש שעות! גם בכניסה לביתן של גרמניה שנקט בגישת הניהול המבוקר היה תור ארוך שהגיע לעיתים לכ-250 איש שהמתינו והמתינו לתורם.

אגב – בשני המקרים הללו של יפן וגרמניה – ההמתנה היתה משתלמת לגמרי!

מרכזי מבקרים קטנים ובינוניים בישראל שפועלים לפי גישת הניהול המבוקר, מחויבים להחזיק מערכת ניהול הזמנות מקצועית שתתזמן את הקבוצות מראש ותאפשר ביקורים רבים ככל האפשר במסגרת הזמן והתפוסה של המקום.

פעם לימד אותי חבר טוב, שאם אני מגיע למקום כלשהו שאיני מכיר בחו״ל, ויש תור ארוך בכניסה – כדאי לעמוד בתור כי בטוח שהאנשים האלה יודעים משהו שאני לא יודע. בכל המקרים שהקשבתי לו – זה עבד מעולה :)