למה חייבים להציב מטרות מדידות? איך אפשר לדעת ולמדוד בצורה אמיתית האם מרכז מבקרים מצליח או כושל?
בניגוד לעסק שנמדד על פי שורת הרווחים, ועמותות או ארגוני התנדבות שנמדדים לפי האיכות והכמות של האנשים שנעזרו בהם, המדידה של מרכז מבקרים היא חמקמקה, וזו גם הסיבה שלא תמיד היזמים של המרכז מודעים (או מודים) לרמת ההצלחה או אי-ההצלחה של המרכז.
יש סיבות לכך שלעיתים ניכרים פערים משמעותיים בין התחושה של מנהלים של מרכזי מבקרים בעניין האיכות וההצלחה של מרכז המבקרים שלהם, לבין המציאות שנשקפת בעיני המבקרים.
במרכז מבקרים אחד (לא חשוב מאיזו עדה) כשמדברים עם מנהלי המקום יוצאים עם תחושה שהמרכז פשוט מדהים! בעוד שניתוח מקצועי של המקום, וניתוח מעמיק של תגובות המבקרים מצביעים דווקא על תוצאה אחרת.
מה הסיבה לפער שבין התחושה הסוביקטיבית של מנהלי המקום לבין המציאות?
יש כמה סיבות:
א. כל מי שמכיר אותם ומדבר איתם אומר להם ש״המקום מדהים ומרגש ומקצועי״, גם כי הוא לא רוצה לפגוע, וגם כדי לשמר את הקשרים האישיים או העסקיים שלו עם מנהלי המקום.
ב. גם מי שלא מכיר אותם אישית, חושב אולי שהנושא של המרכז חשוב מאוד, ולכן גם התגובה שלו היא טובה בשל עצם קיום המקום.
ג. גם אם מישהו כבר חושב שהמרכז ״לא משהו״ הוא לא מעדכן את מנהלי המקום על דעתו. למה לבאס אותם?
נתחיל מהסוף עם הרגעה – אותו מרכז אינו גרוע ממש. הוא סתם לא עשוי טוב, ולא קרוב למיצוי הפוטנציאל של התחום שבו הוא עוסק. במילים אחרות – הוא מפוספס.
איך אפשר להיכנס לפרויקט של מרכז מבקרים ולוודא שהוא יצליח?
נקפוץ לסוף – לצערנו אי אפשר לוודא בהתחלה שהמרכז יצליח בסוף, אבל דווקא כן אפשר לוודא שאנחנו פועלים בתהליכי עבודה מקצועיים סדורים שיובילו אותנו, ברוב מוחלט של המקרים, לתוצאה מעולה – או לפחות טובה מאוד.
כשאני מלווה מרכזי מבקרים מהשלבים הראשונים, אין שום ויתור על הגדרה ברורה וממוקדת של המטרה, וגם – המטרה חייבת להיות כזאת שניתנת למדידה ברורה בסיום התהליך כדי לבחון את עצמנו האם עמדנו במטרה או שלא הגענו למטרה.
הצבת מטרות ״אווריריות״ כמו למשל: שהמבקר יהיה יותר ערכי בסיום הביקור, או שהמבקר יאמין ב ..... השלם את המשפט – זה לא טוב מספיק, וזה גם מהווה פתח למצב של אי יכולת למדוד את התוצאה, וממילא להוביל מצב של חוסר מודעות עצמית של מנהלי המרכז באשר לאיכותו של המקום ולמענה שהוא נותן.
דוגמאות למטרות ממוקדות שניתנות למדידה:
להביא יותר מבקרים בכל שנה למקום X.
לגרום למבקר להבין את המשמעות של הסיפור ההיסטורי המדובר.
לרגש את המבקר ולגרום לו להתחבר לאנשים האלה, או למקום הזה.
בכל אחת מהדוגמאות האחרונות, ניתן לבחון בקלות האם המרכז הצליח לעמוד במשימה בעזרת שאלון משוב קצר שמחולק למבקרים שמסיימים סיור במקום.
ואגב – בכל שאלון משוב שהוא – מבחינתי אחת השאלות המשמעותיות תהיה – האם היה לך כייף?
כי בניגוד לכל מסגרת לימודית או מוזיאלית, בין הדברים שמייחדים את מרכזי המבקרים הוא היכולת (והחובה) ליצור חוויה מרגשת ומהנה לצד החיבור לידע ולערכים. לשם כך התכנסנו.